近日，因一款面膜“双11”直播间预售价比后续现货贵出66%，欧莱雅遭到大量消费者投诉，“欧莱雅安瓶面膜退差价”“欧莱雅被指虚假宣传”等话题登上了微博热搜。“买贵能退吗?”“欧莱雅违法吗?”针对这些问题，11月18日，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智对记者表示，欧莱雅涉嫌侵害消费者权益，期待监管部门及时接入。
值得一提的是，同日，中国消费者协会发布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》就指出，在今年“双11”的有关消费负面信息中，价格争议是一大集中点，其中就包括不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。
“全网最低”的直播预售价比“双11”贵六成？
消费者万人投诉
此次引发争议的是欧莱雅的一款安瓶面膜。今年“双11”预售期间在薇娅、李佳琦直播间，买20片赠送30片的面膜预售价格为429元，且欧莱雅官方也曾在微博上宣传这将是“全年最大力度”。
但到了“双11”当天，有消费者却发现，在欧莱雅直播间购买现货，同款买20片赠送30片的面膜叠加官方发放的满减券后只需要257.7元。也就是说，该面膜产品预售价比“双十一”现货价格足足高了66%，差价在171.3元左右。舆论发酵后，巴黎欧莱雅将此前发布含有“全年最大力度”字眼的微博内容删除。
造成价差的关键在于，预售结束后，欧莱雅在其品牌自播间放出了大量的“满999元减200元”优惠券，领券用户以多个产品拼单消费满额元后再叠加“双11”机制，即可以比预售更低的价格购买到同样的产品。
奔着“全网最低价”，不少消费者选择蹲点直播间，先“剁手”付预收款，再当“尾款人”，但如今，直播间的欧莱雅面膜却不是最便宜了，消费者的质疑让“欧莱雅涉嫌虚假宣传”登上了热搜。值得一提的是，该事件引发消费者集体投诉欧莱雅“虚假宣传”，在黑猫投诉平台上，相关集体投诉量已逾2万条，但集体处理率只有8.56%。
退差价需提供优惠券录屏核实
薇娅李佳琦：暂停与欧莱雅合作
11月18日，伴随着事件发酵，欧莱雅在凌晨通过官方微博发声解释。欧莱雅解释称，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。
巴黎欧莱雅表示，在收到消费者相关反馈后，予以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。
而对于消费者关心的差价能不能退的问题，目前，欧莱雅官方并没有给出一个统一的明确回复。但根据此前客服回应消费者的内容显示，要退差价，需要提供优惠券录屏进行核实。记者在小红书等社交平台查询发现，有部分网友表示目前已退差价成功。
值得一提的是，受此事影响，李佳琦与薇娅的直播间17日晚间发布声明称，已与欧莱雅进行多轮协商，仍未得到明确解决方案。欧莱雅品牌方表示将在24小时内拿出解决方案。若24小时后仍未给出合理的解决方案，薇娅直播间、李佳琦直播间将对消费者进行相应补偿。此外，两位头部主播均表示，在此事妥善解决之前，将暂停与欧莱雅合作。
就目前来看，欧莱雅的生命非但没有平息舆论，反而引发了更大的讨论。支持薇娅和李佳琦的一方网友认为，作为品牌方如果跟主播签订了“最低价格”的协议，就应该有契约精神，以最低价格回馈消费者;而另一方的网友则将焦点认为，如果头部主播因为自己不是最低价而控告品牌方，是否涉嫌垄断从而侵犯消费者的选择权。
律师：欧莱雅涉嫌虚假宣传
要求欧莱雅退还差额有合法依据
针对于欧莱雅当前的说法做法，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，欧莱雅通过优惠券的漏洞欺瞒消费者，或侵犯参与预售消费者合法权利。在10月20日表示预售价即为最低价，以此诱导煽动消费者支付定金。后续通过巴黎欧莱雅品牌直播间发放了优惠抵扣券，领取到该券的用户叠加“双11”优惠机制后可以更低的价格买到同款产品。欧莱雅公司的行为违反了“全年最大力度”的承诺，对消费者购买行为存在实质影响。该行为可能涉及虚假宣传，主要表现形式为虚假广告。
“根据《广告法》第五十五条第一款，发现虚假宣传行为的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款;情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。针对消费者而言，消费者因为虚假宣传购买了价格更高的产品，已经对其造成了经济损失，是有权请求欧莱雅官方进行赔偿的。”李旻补充道。
北京盈科(杭州)律师事务所股权高级合伙人、律师黄伟表示，因虚假广告并不必然构成消法第五十五条规定的“欺诈”行为，欧莱雅本次涉及产品优惠力度的虚假广告行为是否构成“欺诈”行为的实务案例认定涉及多层因素结合判断，如果构成消法规定的“欺诈”行为的，则根据消法第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本次欧莱雅事件是涉及产品优惠力度的虚假宣传，综合评估认为，其情节程度可能不构成欺诈行为。但即便消费者不能索要三倍赔偿，要求欧莱雅退还差额还是有合法依据的。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智则表示，官方直播间和第三方直播间所售产品出现价差的现象在过去就经常发生，未来也会持续出现。“巴黎欧莱雅所需要做的绝非仅仅道歉这么简单，该公司可能涉及违约，并存在侵害消费者权益等问题。至于是否存在价格欺诈，则需要进一步具体分析。”董毅智称，期待监管部门及时介入，也期待双方能通过司法途径去解决纠纷。在司法层面，直播仍然是一个新兴行业，未来，如何更好在保障直播间消费者的权益，也是我们一直要去探索的一个课题。
消费维权舆情超90万条
“双11”促销套路深
实际上，随着“双11”的玩法变得越来越复杂，品牌、电商主播、平台等多方参与主体，如果一旦在“买一赠N”“跨店铺满减”“优惠券派送”等优惠权益上存在套路，就会给消费者带来糟糕的购物体验，甚至引发众怒。
11月18日，中消协官网发布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》显示，价格争议是一大集中点，其中就包括不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。数据显示，监测期内共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，集中在11月1日与预售定金和尾款有关：一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。
如此次欧莱雅事件中，热议点在于“双11”期间各品牌方的“全年最大力度”是否可信，是否为虚假宣传。欧莱雅在主播直播间预售时号称欧莱雅安瓶面膜优惠是“全年最大力度”，然而几天后，欧莱雅却在自己的直播间内给出了更大的优惠。
此外，虚假发货问题也引发多方关注，双十一监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。其中，欧莱雅因物流迟滞被疑虚假发货被点名。
(羊城晚报全媒体记者 沈钊 陈泽云 戴曼曼)
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