“这个牛肉是酸的？明显拿消费者的健康当儿戏！”
“三文鱼和牛肉刺身虽然抽检是合格的，但是在操作过程中备餐时间过长，不符合食品安全要求。”
“商家网上宣传‘不一样的美白体验’，我用了三个月，不一样在哪里？”
(资料图片)
“您别着急，关于美白产品的问题我们开展了现场调查，商家提供了功效报告，同时我们也走访了上海日用化妆品化工行业协会，确有依据证明其有美白功效。”
近日，一场别开生面的市民服务热线工单模拟实操活动在静安寺街道白领驿站上演。
近年来，静安寺街道为提升市民热线工单的办理质量，提出了市民热线“首席回应师”制度，为更好地发挥基层市场所的职能作用、提高市民满意度，静安寺市场监管所结合辖区特点，把近年来市民热线工单处置中的疑难复杂问题，浓缩成了两个案例，实景还原了日常工单承办和处理的各个场景。
第一个案例模拟了市民在某品牌自助餐厅就餐时发现菜品备餐时间过长、超过生食类食品制售经营范围、计量器具没有年检、餐梯交叉污染等问题投诉至市民热线，现场以桌面推演、视频演示等再现了工单接报、现场调查、纠纷调解等环节。
第二个案例模拟了美容消费退费难问题，涉及赠送产品标签不符合规定、涉嫌虚假宣传、短信骚扰、价格欺诈、医用级产品等多重问题，承办工作人员从网络留证、执法调查、消费调解等方面进行了现场模拟。
为了提高市民热线智慧办理水平，静安寺市场监管所提出“首办清”制度；他们提出以办案思维，对涉嫌违法行为调查要像绣花般精细，穷尽各类调查手段，确保履职充分尽责；他们采用“说理式”调解方式，如春风化雨般解决消费争议；他们提出“范本式”处置流程，建立了市民服务热线承办《质量管控规程》，实现工单处置每一步合法化、合理化。
活动中，该街道城运中心、市场局相关科室分别就工单处置过程进行点评。街道包保干部参与本次模拟演练活动。部分白领、居民代表现场观摩此次活动。
下一步，静安寺市场监管所将强化作风建设、强化能力建设、强化标准建设，巩固经验做法，及时总结归纳，形成工单办理的标准化范本，切实提高工单办理质量和效率。
